Manejo de Expectativas

El proceso de planificar la Gestión de los Interesados permite al director del proyecto desarrollar diferentes formas de gestionar sus expectativas y en última instancia, alcanzar los objetivos del proyecto. Si no podemos manejar dichas expectativas, esto puede conducir a retrasos, aumento de los costos, insatisfacción, incidentes inesperados y otras consecuencias negativas, incluyendo la cancelación del proyecto. Pero convengamos que el trabajo de manejar las expectativas de un cliente no es una tarea sencilla, de hecho es casi imposible satisfacer todas las necesidades del cliente en todo momento, porque es necesario que haya un “trade-off” entre costo y servicio. En este articulo escribo sobre mis experiencias en este tema, los problemas con los clientes y sus expectativas y cómo deberían solucionarse. Leer más aquí

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Procesos y Técnicas en la Gestión de los Interesados

La gestión de los Interesados en tan relevante en la administración de proyectos que la nueva versión del PMBOK la trata como una nueva área de conocimiento y este cambio es más bien evolucionario que revolucionario. La “parte interesada” o en inglés “stakeholder” fue un término utilizado por primera vez por R. E. Freeman en su obra: “Strategic Management: a Stakeholder Approach”, para referirse a “quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa”. Estos grupos o individuos son los públicos interesados (stakeholders), que según Freeman deben ser considerados como un elemento esencial en la planificación estratégica de negocios. El Instituto de Investigación de Stanford definió en 1963 como actores interesados “aquellos grupos sin cuyo apoyo la organización dejará de existir.” El concepto central, en otras palabras, es “la supervivencia,” dado que sin el apoyo de estos grupos clave, cualquier emprendimiento no va a sobrevivir. Stephen Covey sucintamente manifestó que “la organización es un ecosistema complejo de múltiples partes interdependientes, tanto dentro, como fuera de sus límites formales y sus Interesados representan sus elementos más importantes.” Alumnos solamente

Gestión Efectiva de los Interesados

La Gestión de los Interesados o el SRM como otros lo llaman, pasará muy pronto a ser una nueva área de conocimientos dentro del PMBOK. Anteriormente formaba parte del capítulo de las comunicaciones dentro del proyecto, y francamente, se necesita mucho más que comunicar o estar comunicado con ellos. Influencia, persuasión, negociación, política, conseguir que se involucren, cooperación, etc, son algunas de las habilidades que el PM debe desarrollar para lograr una buena gestión de los mismos. Con esto, el PMI se acerca en parte a otro postulado ágil acerca de trabajar colaborativamente con el cliente. Todos los que tenemos experiencia en esta disciplina contamos con anécdotas muy enriquecedoras respecto de nuestras relaciones con los interesados. En los cursos recomendamos la lectura del artículo “El compromiso con los Stakeholders” un informe muy completo aunque más orientado a RSE y sustentabilidad. En esta oportunidad deseamos llegar con este artículo sobre nuestra experiencia personal en el tema, y los problemas que se ocasionan cuando olvidamos de identificar correctamente a los interesados. Alumnos solamente

Manejo efectivo de Quejas y Reclamos

En un artículo anterior hacíamos referencia a la aptitud de manejar los conflictos y cuales eran las causas de tensión que generaban los mismos. Otra causa frecuente de conflictos ocurre cuando no sabemos manejar las quejas o reclamos en forma efectiva, sean estas del grupo, colegas o más precisamente de nuestros clientes. La mayoría de nosotros adoptamos una reacción negativa ante las quejas o reclamos, ya sean internas o externas. Y si la queja proviene de un trabajo o servicio del cual somos responsables directos, normalmente optamos por la defensiva o vemos a la misma como injustificada. Sin embargo uno tiene que aprender a filtrar aquellas quejas o reclamos que verdaderamente nos sirven para mejorar. Qué es exactamente una queja ? Deberíamos verla siempre como algo negativo ? En el libro de Janelle Barlow y Claus Moller de servicios al cliente titulado “Una queja es un regalo”, se la define como una declaración acerca de una expectativa que no ha sido cumplida. Sólamente para alumnos

El Mapa de Influencias

Los mapas de influencia son importantes modelos visuales de las personas claves que usted tiene dentro del proyecto y las relaciones que existen entre ellas y pueden impactarlo. (no cometa el error de pensar que la jerarquía o las líneas tradicionales de autoridad que muestra un organigrama son siempre las vías por las cuales se toman las decisiones). Siempre es necesario analizar y descubrir las relaciones subyacentes y la influencia que los principales interesados tienen en el proyecto. Con esta información, usted puede aprovechar las fuentes reales de poder y persuasión. Si bien esto es algo que la gente hace intuitivamente en proyectos pequeños, es algo que tendrá que hacer activamente para proyectos más grandes. Esta es una herramienta que le permite mejorar el estudio de este tema. Leer más.

El Compromiso con los Stakeholders

¿Qué hace una compañía de infraestructura ferroviaria si necesita construir una nueva vía férrea que atraviesa una zona donde, posiblemente, los habitantes deban mudarse debido al nuevo proyecto? ¿Qué hace una compañía de telecomunicaciones si la construcción de una nueva antena frente a una escuela local despierta una ola de protestas comunitarias? ¿Cómo se recupera una compañía de comidas y bebidas del daño a su reputación causado por el descubrimiento de la existencia de sustancias peligrosas para la salud en uno de sus productos? Este Manual para la Práctica de las Relaciones con los Grupos de Interés conduce a las compañías en el desarrollo de ciertas consideraciones y pasos básicos para planificar y promover la participación de los stakeholders. Este mundo lo compartimos todos y las consecuencias de muchas de nuestras acciones no afectan sólo “a nuestras propias casas”. También tienen un impacto sobre los demás, ya sea directa o indirectamente. Por esta razón se requiere tener en cuenta que todo aquel que esté afectado por las actividades de una organización tiene el derecho de ser escuchado.Uno de los objetivos de este manual es orientar a las empresas en el incremento de su conocimiento, sus capacidades y su legitimidad a través de la comprensión del compromiso con los stakeholders. De esta manera podrán aumentar su rendimiento y alcanzar objetivos más ambiciosos, y además contribuirán a construir un mundo más sostenible. Excelente Manual de Relaciones con Stakeholders de UNEP, AccountAbility y Stakeholder Research Associates que confirma el creciente reconocimiento de la importancia de las relaciones con stakeholders en el fomento de comportamientos de responsabilidad ambiental y social para las compañías de todos los sectores. El Manual del compromiso con los stakeholders, consta de este “Manual para la práctica de las relaciones con los grupos de interés” y de su volumen hermano “The Guide to Practitioners’ Perspectives on Stakeholder Engagement” (Stakeholder Research Associates) y son el resultado del compromiso de la UNEP de publicar una guía de buenas prácticas sobre el compromiso con los stakeholders, con el objetivo más amplio de promover el uso del compromiso con los stakeholders a nivel mundial como vía para avanzar hacia objetivos de desarrollo sostenible. Leer más